El servicio de las cafeterías y los liderazgos en barra.

Manuel García Estrada, el hijo del rayo. Fundador de Rococó Café Espresso.

Cualquier barra de café tiene una rutina similar cada día, desde barrer, limpiar los pisos, sacudir, acomodar mercancías, hacer inventarios, limpiar ventanas, baños, calibrar los molinos, probar los espressos, revisar el abasto de jabón de manos, trastes, trapos de colores para cada área, botes de basura, ambientar con música, arte, aromas, revisar el código de vestimenta o uniformes.

Cada pequeña o gran cafetería debe tener todo listo antes de la hora que se difunde como ABIERTO, esto es para que cuando llegue un cliente encuentre todo para que pueda degustar su bebida o llevársela con una imagen de que ya se cumplió con todo lo necesario para la calidad básica: limpieza, orden, ambientación y por supuesto sonrisas.

Las cafeterías son civilizadoras desde su origen, en ellas existen acuerdos de cómo debe comportarse el personal y los clientes y cómo debe ser su interacción.

La música es un enorme y gran filtro en la selección de clientes, las canciones que suenan determinan la edad de los consumidores, su IQ, su mente para arte o no, para el diálogo o no, su poder adquisitivo.

No es que haya canciones de Paulina Rubio malas sino que están dirigidas para cierto sector, si se está de acuerdo en atraer a ese público y realizar el trabajo con esas personas es más que comprensible que la chica dorada inunde el lugar, eso sucederá también si se pone música de Bad Bunny, narcocorridos, clásica, jazz, universal o ecléctica. Obviamente la música debe estar considerada dentro de las políticas del café así como la interacción de la gente, es decir, si se vende una atmósfera determinada por música electrónica y jazz un cliente que no esté de acuerdo y ponga su celular a sonar con música de Peso Pluma deberá ser llamado a respetar al lugar y su estilo, de no querer hacerlo se puede llamar a la fuerza pública para que lo acompañen a la salida, la Ley de Protección al Consumidor es clara: si alguien afecta la tranquilidad de un lugar puede ser invitado a salir y si no la policiía podría hacerlo. Es importante que se grabe en vídeo la acción desde el principio para que en caso de que los abusivos clientes ataquen por redes sociales se libere el material para que se exhiba su nivel educativo y de cortesía para que el público de las social media determine quién es el que se está pasando de la raya. Cual diputada María Clemente exigiendo en el gym que todos oigan reguetón (pobre vato).

Siempre es mejor hablarle de Usted a un cliente, de la edad que sea, esto tiene un efecto muy interesante. Si son gente mayor los que consuman ellos serán los que pidan al mesero o barista que se les hable de tú, de no hacerlo es mejor usar el Usted. En adolescentes y niños el trato de Usted genera un tema de respeto que no reciben en casa, los jóvenes e infantes que son bien tratados siempre son bien portados.

A los niños les re encanta que se les hable de Usted, se sienten importantes y se resalta su presencia, son tratados como personas y no como mascotas. De hecho ¿Sabían que hay lugares que en las comandas y tickets siempre se omite la presencia de niños y solo se cuenta a los adultos?

Respetar el protocolo de servicio es muy importante, servir por la derecha y retirar por la izquierda la vajilla y los utensilios, es importante comentar que actualmente mucha gente es muy ignorante e inconsciente y dejan los teléfonos celulares en la mesa estorbando el área de servicio. La recomendación es solicitarle al cliente que quite su celular y si de plano se hacen tontos el mesero o barista deberá dejar en cualquier espacio lo que le piden haciendo énfasis en que rengan cuidado, generalmente la gente acaba quitando sus cosas pero solo la gente bien educada sabe que eso no se hace. De hecho ni se consulta el celular cuando comienza el diálogo entre los propios consumidores de la misma mesa, omitir la presencia humana es de lo más bajo.

Los clientes nunca deben hacer el servicio, me refiero a que ellos no pueden desconectar ni una lámpara para conectar su celular, siempre deberán pedir ayuda a menos que sea claro que hay enchufes para ello, también se vale QUE NO DEN LUZ GRATIS y cobren por ello. En México generalmente se regala la energía eléctrica y la Wi Fi. En otros países no, así que los clientes NO TIENEN LA RAZÓN cuando hacen lo que quieren para conectar una lap y ponerse a trabajar, de hecho cuando alguien tiene junstas, reuniones, saca su lap para trabajar el café tiene todo el derecho a cobrar renta o co working. Las cafeterías NO TIENEN PORQUÉ financiar a los freelance ni a las empresas que los contratan. Un café no equivale a esa renta de espacio, luz, wi fi, servicio, baño, jabón, papel de baño; un cliente educado pregunta por co working y si no hay consume más que un café porque sabe que está haciendo uso de instalaciones de otro.

¿Una cafetería tiene la obligación de financiar oficinas? Claro que no, un freelance, un maestro de inglés, un terapeuta, quien sea que dará un servicio tiene que:

• rentar una oficina o hacerlo desde su casa
• pagar luz
• pagar wi fi
• pagar agua
• pagar empleados que limpien o limpiará él/ella
• comprar sillón, escritorio, etc; o usar los de su casa.

Una cafetería no debe permitir el abuso de los que creen que se tiene la obligación de subsidiarlos.

La barra deberá tener siempre a un líder, sea el encargado o no, generalmente es quien más poder tiene porque un gerente nomás arria y checa, a veces habla con clientes, su obligación es generar más negocios , no estar revisando pedidos. El barista es quien debe estar muy pendiente de las comandas, de que se sirvan, es además el gran supervisor de todas las áreas, la cara frente al cliente es la de él, así que si un cliente se molesta por algo irá a la barra a quejarse -cuando no hay gerentes, que es en la mayoría de las 70 mil barras de café de México- . El gerente o el dueño deberán siempre dirigirse al barista titular para saber cómo están las cosas.

En la gran mayoría de cafés, en particular los de especialidad, el barista es un multitasking que puede incluso supervisar baños, checar abasto de insumos o hasta hacer encargos de compras. Un buen empresario siempre se apoyará en los baristas y los ayudará, si él es barista y bueno para las relaciones públicas deberá eficientar pedidos y calmar a los clientes ansiosos.

Taches para baristas y barras:

• creerse hechos a manos y creer que ser baristas los hace superiores
• creer que una barra importante y de prestigio debe estar de tapete de los clientes
• creer que se debe permitir a los clientes hacer lo que quieran
• divulgar música y expresiones artísticas que vayan contra la tradición de civilizar a las personas
• servir todo en desechables y peor aún: usar unicel
• descuidar la calidad del grano y del servicio
• no ofrecer carta impresa con precios
• no ofrecer las políticas del lugar a la vista y / o en la carta
• creer que no deben involucrarse con los vecinos en sus movimientos en favor del barrio
• dejar bolsas de basura en la calle sin importar los vecinos, pónganse de acuerdo con los de limpia pública
• invadir con la música la tranquilidad de los vecinos (cuida los decibeles y ojo, cuando los empleados trabajan sin supervisión hacen discotecas de música a mucho volumen)

Taches para clientes:

• creer que por un café pueden ser los reyes del lugar
• no dejar propina cuando el servicio es bueno
• subir zapatos a sillas o sillones
• descalzarse y sentarse en flor de lis porque son muy hispters- yoguis o «muy ellos»
• tronar los dedos para llamar al mesero-
• creer que los trabajadores deben esperar hasta que se vayan del lugar (hay que respetar horarios)
• ser pichicatos en la propina cuando el servicio es especial, personalizado y el ambiente es excelente, deje el 20% y si quiere que lo esperen una hora más por estar sentado… deberá dejar al menos el 40% de propina. Entendamos: el que quiere trato especial debe dejar propina especial
• tirar o dejar caer servilletas o lo que sea al piso y esperar que venga un mesero a levantarlo, no hay nada más terrible en educación que creer que alguien del servicio es un esclavo que debe soportar peladeces
• no leer la carta

Procure en las barras de café hacer atmósferas y espacios amables y amigables, de buen gusto, invierta en su vajilla, en sus cubiertos, en el arte, en la música, conozca a sus clientes y sus gustos, a los artistas e intelectuales procúrelos consentir, ellos hacen la magia de los cafés interesantes, haga sentir a las mujeres seguras, sin acoso ni vulgaridades en comentarios sexistas o acosadores por parte de un barista o mesero. De hecho, dé de baja a cualquier colaborador, hombre o mujer, que acose a cualquier cliente o compañero de trabajo.

Es importante leer libros y capacitarse, capacitar al personal, tener reuniones quincenales y breves sobre logros, avances y retos, si es empresario inspire a su gente a ser mejores y a que siempre recuerden que los clientes son los que hacen que las barras existan y los salarios obviamente.

Le recuerdo que si es propietario JAMÁS PERMITA que un subalterno o cliente humille a otra persona. Cuando vea a un cliente hostil serénelo y escuche las dos partes de los incidentes pero acuérdese que su equipo de trabajo está con usted todos los días, un mal cliente… le hace un favor al no volver.

Escriba manuales de operación, explíquelos y sea obsesivo con incrementar la calidad día a día.